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  • Loi Peeters : gifle pour les travailleurs?

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    La Loi Peeters? «Une législation du travail moderne [qui] permet de mieux concilier travail, famille, soins et formation.» C’est le ministre qui le dit. La perception des syndicats diffère légèrement. 

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Emploi et formation

En attendant la Capac…

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  • Par Pierre Jassogne
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Téléphone inaccessible, files d’attente à rallonge, nombre d’agents en diminution… La députée fédérale, Zoé Genot (Ecolo) souhaite une évaluation des services rendus par la Capac.

La Capac (Caisse auxiliaire des allocations de chômage) effectue le paiement des allocations de chômage auprès de 120 000 allocataires. Le service public a-t-il la capacité de suivre ces dossiers ? À Bruxelles, la file commence à partir de 6 h du matin, alors que les portes ne s’ouvrent qu’à 8 h, dénonce Zoé Genot dans une question parlementaire adressée à la ministre fédérale de l’emploi, Monica De Coninck (sp.a)1. La députée Ecolo s’est rendue sur place : « Peu avant 8 h, il y a déjà une file de plus de cent personnes devant les portes et vous avez plusieurs heures d’attente. Si vous arrivez plus tard, vous n’avez aucune chance d’être reçu dans la matinée. » Quant à la ligne téléphonique, ce ne serait guère mieux. « Pour avoir interrogé plusieurs personnes, la plupart m’ont dit ne plus essayer de téléphoner, car cela ne sert à rien. »

Le suivi des dossiers complexes semble particulièrement problématique. « Il s’agit par exemple de personnes qui prestent quelques heures d’enseignement sur un statut d’indépendant. Plusieurs témoignages faisaient l’état de l’impossibilité de la Capac à les payer, mais aussi du conseil qui leur était donné d’arrêter ce travail, vu les complications qu’entraînait la mise en ordre de son dossier, et donc cette incapacité à le payer. »

« Comme les usagers, le personnel est soumis à une pression terrible », renchérit Zoé Genot.

En 2012, des licenciements ont touché le personnel de la Capac pour cause de restrictions budgétaires. Toutefois, des cadres ont été engagés dans le même temps.

La ministre satisfaite

Dans sa réponse, Monica De Coninck (sp.a) s’est montrée confiante dans les services rendus par la Capac, rappelant les investissements mis en oeuvre. En 2005, une étude sur l’accessibilité téléphonique des services publics avait montré des résultats désastreux pour la Capac : dans 50 % des cas, la communication n’aboutissait pas dans un délai satisfaisant. Depuis, la Capac a été dotée d’un centre d’appel dont une série de fonctionnalités a été automatisée l’automne dernier. Selon une enquête mystery shopping menée par P&O en 2011, sur 16 centres d’appel de l’autorité publique fédérale audités, celui de la Capac est l’un des meilleurs !

En outre, souligne Monica De Coninck, « les bureaux de paiement sont ouverts à raison de 22 heures par semaine, en moyenne ». Depuis 2011, la Capac a mis en place un système de tickets pour mieux gérer la salle d’attente. En moyenne, « chaque guichetier reçoit ainsi 38 assurés sociaux par semaine ».

Entre 2010 et 2013, la Capac a investi dans un support informatique pour permettre à l’assuré social de consulter directement son dossier en ligne. Récemment, un système de visite sur rendez-vous a été institué. « Le nombre de collaborateurs en congé de maladie a légèrement diminué durant cette période ; le nombre moyen de jours de maladie par collaborateur est passé de 9,57 % en 2011 à 8,77 % en 2013 », se félicite encore la ministre.

Malgré ce tableau presque idyllique, force est de constater que le travail des agents de la Capac a considérablement augmenté. Le nombre d’équivalents temps plein a chuté de 584 en 2010 à 533 en 2013. Le nombre de clients suivis par travailleur était de 31,75 par semaine en 2012 contre 42,52 l’an dernier. D’où l’appel lancé par la députée fédérale pour évaluer de façon externe la qualité des services de la Capac.

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