À la demande de la SDRB (Société de développement de la Région de Bruxelles-Capitale)1, une enquête de satisfaction a étémenée auprès de tous les acquéreurs d’un logement conventionné de l’institution de droit public bruxelloise. Près de 20 % des répondants sont insatisfaits.C’est trop pour la SDRB qui, depuis 2006, s’attelle à améliorer ses performances.
“La SDRB centre désormais ses activités sur un meilleur service à sa clientèle, expliquent sesresponsables. En matière de rénovation urbaine, la SDRB entend bien faire savoir qu’il existe encore à Bruxelles un haut potentiel en matière de logement moyen. Lesefforts consentis en matière de communication visent à rendre une image de la SDRB plus dynamique, positive et surtout citoyenne.” L’enquête de satisfaction s’inscrit danscette logique.
L’enquête
Menée par Icma International, une société indépendante spécialisée dans les études de marché, l’enquête a visé 2 082propriétaires de logement répartis entre 54 immeubles, rénovés ou neufs, et ayant acquis leur bien entre 1992 et 2006. Il s’agissait de “déterminer ledegré de satisfaction de manière générale et détaillée des propriétaires à propos des logements et des services de la SDRB et de tracer deslignes directrices d’un plan d’action efficace.” Au total, 916 propriétaires ont répondu (44 %).
Premier constat : un propriétaire sur cinq est insatisfait et un sur six est enthousiaste. Ces résultats interpellent l’institution de droit public bruxelloise, même si 75 %des personnes interrogées “referaient confiance à la SDRB” et 85 % “la recommanderaient à une connaissance ou un membre de la famille”. D’autres constatsportent sur la qualité des services (réception provisoire du bien, gestion des réclamations, qualité du service des intermédiaires, bilinguisme, etc.) quinécessitent des améliorations.
Les réponses urgentes à apporter
Les résultats de l’enquête amènent toutefois la SDRB à changer son fusil d’épaule. Un plan d’actions a été adopté. Au niveau des urgences, onretiendra que :
• en matière de réception provisoire, “la SDRB s’assurera de la conformité du bien au descriptif de vente et veillera à ce que les délais soientrespectés” ;
• en ce qui concerne la finition du logement, une préréception du logement par la SDRB lui permettra de constater si le logement est en état d’êtreréceptionné par l’acheteur et ainsi de réduire le nombre et l’importance des réclamations ;
• par rapport aux contacts avec le promoteur, “la SDRB veillera à ce que le promoteur ait un personnel bilingue et limite les travaux modificatifs” ;
• pour gérer les réclamations, “la SDRB désignera un ombudsman et aura recours à la commission de conciliation Construction en cas de litige.”
Autres points d’attention
L’amélioration de l’information constitue également un des axes d’action de la SDRB. Celle-ci concernera tant le site internet que l’information apportée aux acquéreurslors des journées de vente. Acquéreurs et notaires seront vivement invités à entrer en relation pour mener au mieux cette opération d’acquisition.
Les aspects de développement durable seront pris en compte pour la construction du logement (matériaux, etc.), mais aussi pour son utilisation future (recommandations d’utilisationdu chauffage et de la ventilation).
Produire plus et plus vite
Par ailleurs, la SDRB signale que sa liste d’attente compte 4 000 candidats et qu’elle ne produit que 250 logements moyens par an. Un groupe de travail interne planche sur des pistes pourrésorber l’écart. Un renforcement de la collaboration avec les communes est nécessaire, d’autant plus, qu’en 2006, 521 projets ont été retardés. La lenteurde délivrance de permis par les autorités communales a grandement contribué à cet état de fait (un exemple: six mois pour obtenir un simple accusé deréception). Au rang des autres propositions, figurent la diminution du taux de TVA à 12 ou 6 %, la recherche de nouveaux terrains ou encore le développement de projets favorisantla mixité sociale (logement social et moyen).
Enfin, sur une éventuelle contribution de la SDRB au Plan logement, les responsables restent ouverts… Mais ils s’empressent de rappeler que, si cela se concrétise, cela devra fairel’objet de discussions entre leur ministre de tutelle, Charles Picqué, et la secrétaire d’État au Logement, Françoise Dupuis.
1. SDRB, Rénovation urbaine, rue Gabrielle Petit, 6 à 1080 Bruxelles – tél. : 02 422 51 23.
