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Agressions : quels dispositifs dans les services publics ?

Actiris, Forem, CPAS. Les travailleurs de première ligne de ces services publics sont parfois confrontés à des insultes, voire à des agressions. Quelles sont leurs réponses?

© Bertrand Dubois

Actiris, Forem, CPAS. Les travailleurs de première ligne de ces services publics sont parfois confrontés à des insultes, voire à des agressions. Les institutions répondent à coups de formations et de dispositifs « technico-sécuritaires », dans un contexte où le resserrement des contrôles accroît les tensions.

Agressions au CPAS de La Louvière (lire le reportage à ce sujet). Préavis de grève au CPAS de Charleroi à la suite d’un « déchaînement de violences », si l’on en croit le journal Le Soir du 31 janvier 2018. « Violences verbales en hausse » contre le personnel d’Actiris. Le Forem confronté à des « chômeurs de plus en plus agressifs ». Ces quelques titres de la presse évoquent une réalité difficile pour les travailleurs de ces institutions publiques.

L’agressivité à l’encontre de ces travailleurs de première ligne reste mal mesurée. Au Forem par exemple, on évoque des chiffres en baisse : 123 agressions – verbales pour l’essentiel – l’an passé, contre 148 en 2018 (voir encadré). « Une infime minorité », si on la rapporte aux 200.000 chômeurs de la Région, insiste Thierry Ney, porte-parole de l’institution wallonne. À Bruxelles, Actiris compte une légère augmentation avec 70 cas rapportés au lieu de 62 l’année d’avant. Quant aux CPAS wallons, ils ne possèdent pas de statistiques précises, mais Alain Vaessen, directeur général de la fédération des CPAS au sein de l’Union des villes et communes de Wallonie (UVCW), rapporte les « échos des travailleurs de première ligne qui disent faire face à de plus en plus de violences verbales ».

Pour plus de convivialité

Pour répondre à ces phénomènes d’agressivité, ces institutions ont mis en place une série de dispositifs. « Notamment des dispositifs technico-sécuritaires », avance Alain Vaessen. Certains CPAS ont embauché des agents de sécurité, d’autres se sont munis de « sonnettes » reliées à la police ou à une agence de gardiennage. « Des CPAS ont installé des guichets vitrés, d’autres des sas à l’entrée, d’autres, enfin, des portes de sortie pour les travailleurs sociaux », afin de s’extirper d’une mauvaise passe. Une série de dispositifs « plic-ploc » que décide chaque CPAS – « plutôt en milieu urbain » –, affirme Alain Vaessen. À côté de ces aménagements physiques, le personnel des CPAS se voit proposer une série de formations sur la gestion de l’agressivité, la gestion des émotions (lire « Se former pour faire face aux violences »). « Et puis c’est aussi une question de posture, ajoute le directeur de la fédération. Il faut être bien clair sur les conditions d’octroi des aides et toujours garder son calme. En cas de problème, il est possible de faire appel à un collègue, à la hiérarchie et même d’interrompre l’entretien. »

« La plupart des agressions avaient lieu en salle d’attente. L’attente participait à la tension » Anaïs Sorée, Actiris

Chez Actiris, Carole Van Eenoo, conseillère en prévention, affirme s’occuper de ces questions « depuis très longtemps, en mettant régulièrement à jour l’offre de formations obligatoires ». Actiris forme des « personnes de confiance », organise des intervisions et impose des formations de gestion de l’agressivité. Concrètement, les travailleurs confrontés à des insultes ou à des menaces doivent consigner ces actes dans un registre interne. « Les agents ont besoin de soutien, ils ont besoin que la hiérarchie reconnaisse leur statut de victime », précise Anaïs Sorée, attachée de presse. La réponse à l’agression subie sera graduelle, en fonction de la gravité de celle-ci. « Nous avons une équipe d’écoute – qui sont des travailleurs d’Actiris volontaires –, formée par des centres d’aide aux victimes, décrit Carole Van Eenoo. Ils disent des choses simples et sont à l’écoute. » De plus, Actiris dispose de plusieurs psychologues en interne. Mais, pour les cas plus graves, le service public travaille avec Mensura, entreprise spécialisée dans le domaine de la prévention, de la sécurité et de la santé.

Pas d’accueil des chercheurs d’emploi derrière une baie vitrée chez Actiris. On veut « proposer des espaces plus conviviaux, plus ouverts, avec un mobilier agréable, énumère Anaïs Sorée. Nous avons par exemple des stewards à l’entrée qui aident les chercheurs d’emploi à savoir où aller. La gestion de l’agressivité a plusieurs facettes. L’une d’elles est d’améliorer nos services pour éviter que les personnes se retrouvent dans une situation de mécontentement. » « Souvent des incompréhensions avec les chercheurs d’emploi créent des frustrations. Il y a un besoin d’apaisement et pour cela il nous faut bien informer. » La politique interne du « tout sur rendez-vous » est un exemple de cette volonté de réduire les tensions.

Car c’en est désormais fini des files interminables pour rencontrer son conseiller. « La plupart des agressions avaient lieu en salle d’attente. L’attente participait à la tension », ajoute la porte-parole. Malgré ces efforts, Actiris possède aussi ses dispositifs sécuritaires. Des agents de gardiennage font des rondes dans les antennes de ce service public. Et les agents peuvent aussi appuyer sur un « bouton d’alerte » connecté avec la police. Mais celui-ci, peu utilisé, est en phase d’évaluation.

« C’est vrai que le passage du contrôle des chômeurs du fédéral au régional est une source d’agressivité, c’est un élément explicatif. » Thierry Ney, porte-parole du Forem

Enfin, au Forem, le porte-parole tient avant tout à « condamner très fermement tout acte de violence » contre ses travailleurs. Là encore ce sont les formations du personnel qui sont mises en avant. « Des formations pour apprendre comment réagir face à l’agressivité, comment décoder les situations », dit Thierry Ney. Certaines agences du Forem ont embauché des agents de sécurité. De plus, « un numéro d’urgence est prévu lorsque la situation s’envenime. Des dispositifs de télésurveillance sont en place qui permettent d’appeler la police. Enfin, un bouton d’alerte permet à un collaborateur d’appeler d’autres collaborateurs ».

Un grand désarroi face à l’État social actif

« Beaucoup de personnes se rendent au CPAS dans une situation de mal-être profond, de désarroi. Ils attendent beaucoup de l’institution et ce mal-être rejaillit parfois sur les travailleurs de première ligne », analyse Alain Vaessen.

Car évoquer les violences subies par les travailleurs, c’est aussi s’interroger sur leurs causes. Bernadette Schaeck, de l’association de défense des allocataires sociaux, tient à souligner son « opposition » à toute violence. Mais, dans le même temps, elle « s’étonne qu’il n’y en ait pas plus, au vu des violences institutionnelles. Des paiements en retard, des contrôles intrusifs, des exigences de recherche d’activité et d’emploi dans des dispositifs comme le PIIS – projet individualisé d’intégration sociale ». Une forme de violence que ne nient pas les instances concernées qui, insistent-elles, ne feraient qu’appliquer les décisions prises à d’autres niveaux de pouvoir. « C’est vrai que le passage du contrôle des chômeurs du fédéral au régional est une source d’agressivité, c’est un élément explicatif », pense Thierry Ney. Du côté des CPAS, on liste plusieurs raisons à cette recrudescence d’agressivité. Alain Vaessen : « En dix ans, le nombre de bénéficiaires a augmenté de 40 % alors que les effectifs n’ont progressé que de 2 ou 3 %, ce qui crée des tensions, les files d’attente sont plus longues. De plus, beaucoup ont du mal à accepter les règles relatives à la conditionnalité des aides. C’est à nous de bien expliquer que ces éléments de conditionnalité nous ont été imposés. Mais, en effet, appliquer des éléments de contrôle peut jouer dans l’émergence d’une agressivité. » Et le directeur de la fédération d’évoquer le « bagage émotionnel très lourd » de certains bénéficiaires des aides sociales, des personnes « traumatisées » parfois sous influence de l’alcool ou de la drogue. « Ce n’est pas facile à gérer », reconnaît-il. Enfin, des dispositifs comme le PIIS, peuvent aussi être perçus comme à l’origine de frictions. « Il peut s’agir d’un outil d’émancipation ou d’un outil de pression, de contrôle, en fonction de la façon dont il est mis en œuvre », admet Alain Vaessen (Lire notamment à ce sujet « Souffrances psychique : l’activation des CPAS montrée du doigt », AE 478, novembre 2019).

Lors de l’assemblée générale de l’Union des villes et communes de Wallonie, prévue pour le 20 mars, mais reportée pour cause de coronavirus, le thème devait être les « violences institutionnelles ». Le but était que les CPAS se penchent sur cette notion. « De quoi parle-t-on exactement ?, interroge Alain Vaessen. La pauvreté, c’est déjà une violence. Il ne faut pas que nous y ajoutions de la violence institutionnelle. Alors, quand on a des leviers, il nous faut agir. »

Forem : « Dès la première rencontre, on travaille dans un climat de tension. »

Aurore Culot est agent au Forem à Liège. Il y a deux ans, elle était victime de menaces de la part d’un demandeur d’emploi. C’était la première fois en huit ans de travail. « Il a été sanctionné par l’ONEM et a pensé que la décision venait de moi, étant donné que je suis son interlocutrice de référence. Il m’a clairement dit que s’il était encore sanctionné, que, s’il n’avait rien pour se nourrir, il viendrait chez moi, qu’il m’attendrait à la sortie du boulot pour me péter les jambes arrière… Bien évidemment, il s’agissait d’une menace, et le demandeur d’emploi n’est jamais passé à l’acte. »
Selon Aurore Culot, il y a une recrudescence de ce type de faits depuis que le Forem a repris les missions de contrôle et d’évaluation exercées par l’ONEM. « Tout est fait pour qu’il y ait un climat de suspicion à l’égard du demandeur d’emploi. Ce qui fait que, dès la première rencontre, on travaille dans un climat de tension. Parler de confiance entre l’usager et le travailleur devient de plus en plus compliqué. »
Ce côté restrictif et oppressant est très mal vécu par les travailleurs du Forem, à l’instar d’Aurore : « On en vient dans notre service social à envoyer des convocations pratiquement illisibles, même pour un travailleur social, où il est clairement noté sous forme menaçante que, si la personne ne vient pas, ne se justifie pas bien, il y aura une sanction à la clé, sans se rendre compte qu’il s’agit de personnes très éloignées de l’emploi qui cumulent toute une série de problématiques psychosociales. » P.J.
Cédric Vallet

Cédric Vallet

Journaliste (jeunesse, aide à la jeunesse et migrations)

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