"La qualité totale comme principe commun d'action dans tous les secteurs en Wallonie"

Les cris d’un nouveau né, des enfants qui jouent, une famille en balade… L’écran tridimensionnel annonce la couleur : « Vive la vie ». Nous sommes dans le nouvel Espace HorizonQualité, au centre de compétences liégeois Technifutur 3, plongés dans le premier acte du programme audio-visuel conçu par l’asbl Entreprise et Qualité1. Etla bande son de poursuivre : « Le niveau d’exigence se fait de plus en plus précis. Les clients, c’est-à-dire nous tous, attendons qualité de vie pour tout et partout. Qui produitcette qualité ? Nous, parce que nous sommes à la fois consommateurs et producteurs. Je suis l’autre et l’autre c’est moi… Alors, changeons de comportement ».
Promouvoir la qualité
Spectatrice d’un jour, ce 1er juin, la ministre régionale de l’Emploi et de la Formation, Marie Arena2. Parce que la Région wallonne a participé pour moitié au financementdu programme (7,5 millions). Mais aussi parce que dans le Contrat d’Avenir pour la Wallonie, le Gouvernement wallon a inscrit la recherche permanente de la qualité totale comme principe commund’action : le 17 mai, le gouvernement tenait d’ailleurs un conseil des ministres dédicacé entièrement à la problématique de la qualité, qui approuvaitune note de la ministre, « Bilan et perspectives des actions en faveur de la qualité de la formation, d’une part, et de la sensibilisation et la formation à la qualité,d’autre part ».
Aux côtés de la ministre Arena, différents membres de l’asbl Entreprise et Qualité, représentants de Cockerill Sambre Groupe Usinor, du Forem, de Group PortierIndustries, Galler Chocolatiers, Mio, les HEC…, tous praticiens du management participatif et convaincus de la nécessité de préparer et sensibiliser les entreprises, lesécoles, les administrations, les hôpitaux… à la dynamique de la qualité totale. Une dynamique où bonne volonté, compétence, expérience,nouvelles technologies sont nécessaires mais pas suffisantes. Il faut à leur sens aussi développer le partage des responsabilités, le dialogue, la concertation, le senséthique et donc réorganiser les structures pour pouvoir anticiper.
Susciter le débat
Dans l’acte 3 du programme audio-visuel, l’entreprise est devenue Catamaran, le patron skipper, les employés membres d’une équipe où chacun est responsable et l’objectif deproduction, un exploit. Bref, c’en est fini de la hiérarchie pyramidale et de la dictature du taylorisme. Entre chaque acte de ce programme audiovisuel, qui en compte cinq, place auxréactions et au débat : « on dirait un rouleau compresseur, où est l’humain, on ne parle pas salaire et profit, chez nous on ne peut rien dire…! ». Pour ses concepteurs, ceprogramme doit servir de déclencheur. « C’est le point de départ, d’une réflexion sur la qualité. Inutile donc d’inviter un patron autocratique avec ses employés :il faut un minimum d’ouverture pour être capable de se remettre en question. »
Le mouvement est en marche. La ministre décrit les composantes de sa politique en la matière.
> Elle évoque les conclusions d’une récente analyse des besoins : la qualité n’est pas qu’une histoire de certification (Iso et tous ses petits frères) mais bien dechangement de comportement.
> Elle pointe les diverses actions de sensibilisation, dont ce programme, ainsi que les différentes actions de formation.
> Elle annonce la création à Mons d’un centre où les concepts liés d’environnement, de qualité et de sécurité seront développés.
> Ainsi que la poursuite du processus de labellisation de l’offre de formation pour les travailleurs avec la certification des opérateurs agréés qui utilisent la formule duchèque-formation (prime de 600 F par heure).
> La ministre rappelle, pour les demandeurs d’emploi, la récente certification Iso de toutes les formations organisées par le Forem. Mais précise qu’il n’est pas encorequestion de labelliser les autres formations (OISP, EFT, CPAS…) parce que leurs activités sont trop diversifiées et qu’elles répondent surtout à des besoins desavoir-être. « Ce qui ne signifie pas, ajoute Marie Arena, que ces organismes de formation soient dispensés d’appliquer des principes de qualité au niveau de l’accueil ou del’écoute… »
1 Entreprise et Qualité, tél. 04 367 83 43.
2 Cab. : rue Moulin de Meuse 4 à 5000 Namur, tél. : 081 23 47 11, fax : 081 23 47 78.