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"La culture qualité en insertion socioprofessionnelle : une première en Belgique, avec IFI à Tournai"

12-02-2001 Alter Échos n° 91

L’Organisme d’insertion socio-professionnelle tournaisien, IFI1 (Initiative Formation Insertion) s’est vu discerner, ce 24 janvier, la certification ISO 9002. “Introduit au départ dans lesentreprises, le concept de “Qualité totale” s’est ouvert aux secteurs privés, ensuite non-marchands (administrations publiques, écoles, établissements de soins desanté, ateliers protégés)”, retrace Ronan Masquetiau, directeur de CEBEC2, organisme de certification contrôlé par le ministère des Affaireséconomiques. “Il est toujours intéressant de rencontrer réellement les gens, surtout quand ils ont une démarche de précurseurs”, dit-il.
La certification est valable trois ans et sujette à des audits intermédiaires. La norme ISO est un outil universel qui décrit la manière de gérer la qualité.Elle permet une distribution plus rationnelle des ressources, sans porter préjudice à l’emploi car elle est un outil permanent de perfectionnement et de responsabilisation du personnel.Dans ce cas-ci, “l’on définit une norme sociale des comportements familiaux, sociaux et professionnels jugés favorables à une insertion, avec l’objectif d’y raccrocher lespersonnes en décrochage”, poursuit Ronan Masquetiau.
Mise en place au départ du Contrat d’avenir pour la Wallonie, la toile de fond vise à définir une politique de qualité en Hainaut occidental, avec l’ensemble des acteurssocio-économiques de la région. Jacques Moulin s’y attèlle depuis plus de dix ans. Président de l’asbl “Espace Formation”3, qui a formé et préparél’équipe d’IFI à obtenir la certification, il est également administrateur du Centre Hainaut Occidental Qualité (CHOQ4). S’il avait l’expérience avec des ateliersprotégés et l’enseignement (dont l’Institut technique d’Ath5), il lui a fallu innover pour le secteur de l’insertion. Un service payant et négociable (entre 50 et 150.000 francspour trois ans). Pour acquérir cette certification, l’OISP a introduit sa demande avec deux autres organismes, ce qui en a réduit le coût (30.000 pour la formation et 60.000 pourles trois ans de certification).
La certification ISO est une reconnaissance des efforts déployés depuis trois ans (asbl créée en janvier 1998) par les douze membres de l’équipe en matièrede préformation sociale et professionnelle de demandeurs d’emploi de plus de 18 ans momentanément exclus des filières traditionnelles de formation et /ou d’emploi. “Lacertification formalise les procédures existantes et une culture commune partagée de manière informelle entre les membres de l’équipe. Mettre sur papier toute notredémarche pédagogique et notre fonctionnement nous permet d’améliorer notre procédure d’accueil, de parler un langage commun,…”, explique Dominique Van Horcke,directeur de l’OISP. Autre bénéfice : “Un nouveau travailleur peut prendre connaissance du fonctionnement du centre en parcourant les deux manuels ISO. Et il n’a pas de mauvaisesurprise”, témoigne Ségolène Lembourg, formatrice. Le Manuel Assurance Qualité définit la charpente de l’asbl. Le Manuel des Procédures en est le moded’emploi. Le personnel a accès aux manuels. “Une procédure évolue lorsqu’elle ne correspond plus à la situation ou lorsqu’elle peut être améliorée”,signale Eric Bodart, assistant social. Les autres outils ISO : un Comité de direction ISO (minimum une fois par an), la revue de la direction ISO (idem) et des “quarts d’heures Qualité”lors des réunions mensuelles d’équipe.
Le déclencheur ? “Une volonté farouche de satisfaire nos clients, les stagiaires, maîtres d’œuvre de leur parcours, affirme Dominique Van Horcke. Ce sont donc eux quicommandent le travail.” Une volonté d’éviter des erreurs récurrentes. Une volonté aussi de faire des économies, de temps et d’argent. Malgré sa connotationcommerciale, le terme “client” implique la prise en compte de ses besoins, exprimés ou non, contractualisés lors de la signature du contrat de préformation. Une notion qui induitune relation de réciprocité dans la qualité des services à offrir aux fournisseurs, aux soixante partenaires de l’asbl et pourquoi pas aux pouvoirs subsidiants… “Lesstagiaires impliqués dans la culture qualité totale étaient informés des travaux entrepris (en extra-time !) et sont satisfaits des efforts entrepris au sein de l’asblqu’ils ont choisie pour leur parcours de préformation”, remarque Dominique Van Horcke. Pour lui, il faut démystifier la qualité totale et la norme ISO. “Et il est faux de croireque systématiser déshumanise”, exprime Vinciane Ducoulombier, formatrice. “Nous voulons lancer la balle à l’associatif et lui montrer que c’est possible, puisque nous l’avonsfait, insiste Dominique Van Horcke. Cela a pris six mois (dont quatre intensifs), alors qu’en entreprise, cela prend dix-huit mois !” ISO n’engendre pas de surcroît de travail au quotidien,sinon un surplus de travail rédactionnel pour la responsable Assurance Qualité, Nadine Meurist. Au contraire, elle libère du temps pour le suivi des stagiaires et l’innovation.Ainsi IFI peut développer un projet en matière d’environnement et intégrer au sein de l’OISP la gestion écologique des déchets. Pour un apprentissage transposabledans les lieux de vie des stagiaires.
1 IFI, rue Jeanne d’Arc 52 à 7500 Tournai, tél. : 069 84 53 68, e-mail ifiadm@swing.be. Contacts : Nadine Meurist – Dominique Van Horcke. Préformation dans les secteurs de laconstruction (gros œuvre et parachèvement), du service aux personnes et aux collectivités (techniques alimentaires, entretien domestique et industriel, auxiliaires polyvalents), del’informatique et des travaux de bureau. Au 3 mars 2000 : 55 insertions, soit un taux d’insertion de 69 %. Pour 2001, plus de 50 stagiaires inscrits.
2 CEBEC, av. F. Van Kalkenlaan, 9A/b.1 à 1070 Bruxelles, tél. : 02 556 00 20.
3 Espace Formation, rue de la Lys 21 à 7500 Tournai, tél. : 069 25 73 86.
4 CHOQ, rue du Follet 2b à 7450 Kain, tél. : 069 25 71 34. Contact : Didier Tondreau. Projet pilote de 3 ans (à son terme). Se définit comme un interface transversal dudéveloppement de la démarche qualité en Hainaut occidental entre tous les acteurs concernés (privé, public, non-marchand,…). Mène des actions autour del’emploi, de la formation continuée, de l’articulation écoles/entreprises, privé/non-marchand avec l’objectif de créer une Maison de la formation.

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