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En (première) ligne face aux urgences sociales

Depuis le 30 mars, des travailleurs sociaux des services membres de la Fédération des services sociaux (FdSS) ont répondu aux questions de Bruxellois en détresse. Un numéro gratuit (0800/35.243) pour les relayer vers les services adéquats. Ou simplement les rassurer. Un coup de fil utile pour un public à l’existence fragile que la crise a fait basculer – ou plonger davantage dans la précarité. Après deux mois et demi, des «répondantes» nous livrent leurs observations et impressions.

© Tiffanie Vande Ghinste

Depuis le 30 mars, des travailleurs sociaux des services membres de la Fédération des services sociaux (FdSS) ont répondu aux questions de Bruxellois en détresse. Un numéro gratuit (0800/35.243) pour les relayer vers les services adéquats. Ou simplement les rassurer. Un coup de fil utile pour un public à l’existence fragile que la crise a fait basculer – ou plonger davantage dans la précarité. Après deux mois et demi, des « répondantes » nous livrent leurs observations et impressions.

L’ambiance est assez calme sur les douze coups de midi dans ce local du bâtiment de la Cocof transformé depuis le 30 mars en centre d’appels spécial Covid. C’est l’heure de la relève pour les deux répondants du matin qui n’ont pas lâché le cornet de la matinée.

Depuis la fin du mois de mars, une septantaine de personnes mobilisées par la Fédération des services sociaux se relayent pour répondre au numéro vert mis en place à l’initiative du ministre bruxellois de l’Action sociale et de la Santé Alain Maron. Ils sont tous travailleurs sociaux ou professionnels la santé, à la différence de la Wallonie où ce sont des fonctionnaires qui sont au bout du fil. L’objectif : centraliser les questions relatives au coronavirus et orienter les personnes en difficulté sociale vers les services adéquats, dans le périmètre de leur commune de préférence.

« C’est parfois difficile de se détacher du rôle de suivi que nous exerçons habituellement ; ici, nous devons juste réorienter et pas accompagner, mobiliser la personne et ne pas s’approprier sa demande », confie Aïcha, assistante sociale au Service social juif de Saint-Gilles. « On a toujours une frustration de ne pas savoir ce que la personne va vivre après… Il faut se détacher de ça », renchérit Anne, elle aussi assistante sociale, à la FdSS, qui précise toutefois que suivi il y a, mais éphémère : « Il arrive qu’on passe une matinée entière au téléphone pour répondre à la demande d’une personne, en appelant des services qui pourraient l’aiguiller, car la personne ne sait pas toujours réaliser elle-même la démarche. »

« C’est parfois difficile de se détacher du rôle de suivi que nous exerçons habituellement ; ici, nous devons juste réorienter, et pas accompagner. » Aïcha, assistante sociale

Entre le 30 mars et le 17 mai 2020, le numéro vert a reçu plus de 1.500 appels qui ont fait l’objet de 1.939 demandes. L’éventail des demandes est large. « 19 % des demandes formulées concernent spécifiquement les catégories Revenus (RIS-chômage-pension-Grapa), Situation financière et endettement, Emploi-Travail-Formation, soit 361 demandes », explique la Fédération des services sociaux dans un premier bilan dressé fin mai. L’aide alimentaire est la problématique qui arrive en tête, et en constante augmentation – avec près d’un appel sur cinq.

Un nouveau public

Au bout du fil, on rencontre des personnes dont l’existence était déjà précaire avant la crise du Covid. Mais aussi un « nouveau » public : des personnes qui travaillaient au noir, des personnes en situation administrative irrégulière qui n’ont plus de revenus, des travailleurs au chômage, des étudiants qui ont perdu leur job, des artistes, des indépendants… « Ces personnes ne parviennent pas à faire face à leurs dépenses habituelles ou à faire face à de nouvelles dépenses (notamment en matériel informatique), observe la Fédération. On a eu des appels de personnes – de la classe moyenne – qui n’avaient jamais eu recours aux services sociaux, explique Anne. Beaucoup de ces personnes insistent sur l’anonymat. Elles peuvent craindre de se rendre dans un CPAS… Notre rôle est donc aussi de démystifier les services. »

« On a eu des appels de personnes – de la classe moyenne – qui n’avaient jamais eu recours aux services sociaux. » Anne, assistante sociale

Ce numéro vert a aussi mis en lumière des problématiques pour lesquelles il est complexe, voire impossible de trouver une réponse satisfaisante à la demande. Comme le logement pour les sans-abri. « C’était très difficile avec les personnes sans abri. Tous les jours, on avait quelqu’un qui ne trouvait pas de place. La situation est dramatique aussi pour les sans-papiers qui sont dans des situations inextricables. À part l’aide alimentaire et l’aide médicale d’urgence, il y a très peu de solutions pour ce public », observe Anne. « Cela nous met face à une situation d’impuissance », complète Sarah, psychologue dans une maison pour familles solos, également venue prêter son oreille bienveillante au numéro vert.

Écouter et rassurer

« Ce numéro vert a montré l’importance du temps de l’écoute, de l’humain », poursuit Sarah. « On a eu des gens qui appelaient tous les jours… juste pour parler », explique Anne. « On a dû, surtout au début, gérer des appels propres au confinement, gérer la panique ou la solitude. Des personnes ayant des proches hospitalisés nous racontaient leurs difficultés de ne pas pouvoir les visiter. Le stress peut générer des problèmes de santé physique, mais aussi mentale, que les personnes n’identifient pas toujours. Il nous arrive donc de réorienter la personne vers des services de santé mentale », ajoute Aïcha.

Parmi les appels quotidiens, les répondantes évoquent de nombreux détenus. « Les visites étaient interdites, alors ils n’avaient plus aucun contact avec l’extérieur. Ces derniers appelaient aussi pour recevoir des informations, concernant leur sortie, leur plan de réinsertion ou leur logement. Comme le numéro est gratuit, ils nous appelaient, et on a fait le relais vers l’avocat ou des services compétents. »

« Peut-être je mange trop de licornes, mais l’aide à la personne a pris tout son sens durant ce confinement », confie aussi Aïcha, pour qui ce numéro vert a aussi été l’occasion de tisser des liens entre travailleurs, d’échanger des pratiques, de collectiviser des ressources.

Réajustement constant

La tâche d’orientation n’était pas toujours simple pour les travailleurs sociaux. « Les démarches se sont multipliées, les services étaient saturés, le temps d’attente plus long pour contacter certains services et administrations. Nous y avons été confrontés aussi, observe Aïcha qui souligne, amère, le désinvestissement de l’État. On a vu beaucoup d’initiatives citoyennes émerger. J’ai également constaté avec joie que les CPAS se sont mobilisés, ont simplifié les démarches. Mais de l’État, on n’a pas vu grand-chose. Par exemple, l’aide habituellement mise en place par le SPF Finances pour la déclaration d’impôts n’est pas organisée cette année. Ça retombe sur les associations qui vont vite être débordées… »

Ce numéro vert a aussi été l’occasion de tisser des liens entre travailleurs, d’échanger des pratiques, de collectiviser des ressources.

Au fur et à mesure des demandes, la base de données s’est étoffée et adaptée. « L’organisation du numéro vert est différente de semaine en semaine, explique Anne. On ajuste continuellement en fonction des services qui ouvrent, qui ferment. »

Si l’urgence sanitaire est passée, la crise sociale ne fait que commencer. « Il y a moins d’offres, les initiatives citoyennes s’essoufflent. Il y a des gens qui ont tenu le coup jusqu’à présent et pour qui ça va devenir compliqué », explique Anne. C’est pourquoi le numéro vert compte poursuivre ses activités jusqu’en décembre, au moins. D’une façon moins soutenue qu’hier, certes. Les permanences, au début organisées de 8 h à 20 h ainsi que les week-ends, se déroulent aujourd’hui de 9 h à 17 h la semaine. Avec deux répondants, et plus trois, par demi-journée. Le numéro vert espère pouvoir continuer à être au bout du fil jusqu’en décembre. « Ce numéro vert est un outil de lutte contre le non-recours. Il capte de nouvelles demandes », défend Anne, qui précise aussi qu’il faudra déployer des moyens suffisants pour éviter la saturation des services… et l’épuisement des travailleurs.

En savoir plus

Lisez l’ensemble de notre dossier : « Travail social et Covid-19 : par-delà l’oubli ».

Manon Legrand

Manon Legrand

Coordinatrice Alter Échos, journaliste (social, logement, environnement)

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