À l’étude des relations entre les premières lignes et les services d’aide à la jeunesse

Fin janvier, l’Observatoire de l’enfance, de la jeunesse et de l’aide à la jeunesse en Communauté française (OEJAJ)¹ conviait les services dits de« première ligne » et les service d’aide à la jeunesse à réfléchir, à débattre de leurs relations. Une question majeure portait la réflexion : « De nombreux enfants rencontrent des difficultés pourtant ils ne sont pas tous pris en charge par l’Aide à la jeunesse. Pourquoi certains d’entre eux sont-ils orientés vers l’Aide à la jeunesse ? Quels sont les déterminants de cette orientation ? » Au programme de la journée de rencontre, deux temps. Tout d’abord, la présentation d’une synthèse réalisée par l’Observatoire à partir d’une enquête de la Sonecom – sur le thème « Articulation entre les services de première ligne et les services d’aide à la jeunesse » ; et ensuite des ateliers sur les thématiques suivantes: « Autour du danger », « Secret professionnel, transparence envers les usagers et communication entre intervenants », « Orienter : une pratique d’accompagnement des usagers mais aussi des professionnels de première ligne »² .

Qui était visé précisément ? Les SAJ – services d’aide à la jeunesse – qui sont des autorités mandantes afférentes à chaque arrondissement judiciaire, acteurs de l’aide dite consentie par les familles³ ; dont l’appellation pourrait porter à confusion et renvoyer à l’ensemble du secteur de l’aide à la jeunesse mais qui sont en fait à distinguer des différents types de services privés que compte le secteur.

Puis ceux que l’on appelle communément les « premières lignes », on pense ici aux travailleurs médico-sociaux de l’ONE, aux intervenants de centres PMS, ou de services de santé mentale, aux infirmiers PSE (promotion de la santé à l’école), aux travailleurs de services d’aide en milieu ouvert (AMO), ou des CPAS,aux magistrats,…

« La première ligne » : une mauvaise définition ?

C’est précisément sur la notion de « première ligne », que se penche d’abord la synthèse de l’Observatoire. Et son auteure,Françoise Mulkay n’hésite pas à bousculer l’idée reçue. Si s’articuler, c’est d’abord se définir, se situer l’un par rapport à l’autre, Françoise Mulkay avance que, en la matière, « le concept de première ligne n’est peut-être pas pertinent ». « Chacun des acteurs peut se trouver, selon les moments, en première ligne (être le premier intervenant) ou en seconde ligne (celui qui est appelé pour apporter l’aide la plus adaptée ou celui qui est amené à compléter un dispositif déjà en place). » Ainsi, de première ligne, tout le monde en serait et personne.Françoise Mulkay passe en revue alors d’autres balises pour organiser le paysage de l’aide aux mineurs en difficulté.

• Premier critère possible : « la place de l’aide aux enfants en danger dans la mission générique du service ». Certains rencontrent rarement ce type de situation ; pour d’autres, comme les SAJ, les équipes SOS-Enfants ou les parquets jeunesse, il s’agit de leur « core business ».
• Si ce critère de différenciation apparaît comme pertinent à l’auteure de la synthèse, un autre critère tel que le fait d’être «spécialisé » ou « généraliste » l’est moins. Tous les services se disent spécialisés, constate F. Mulkay. Les uns dans les problèmes liés à la scolarité ; les autres dans l’accompagnement des jeunes parents ; les troisièmes dans la prise en charge des difficultés psychologiques des jeunes ; etc.
• D’autre part, les SAJ, qualifiés par d’aucuns de spécialistes, pourraient a contrario être définis comme des « généralistes de l’aide spécialisée ». Ainsi elle postule que la question de la spécialisation n’est pas une « bonne porte d’entrée ».
• Elle examine une quatrième piste à partir des interviews menées dans le cadre de la recherche: le critère de la proximité. S’il lui apparaît pertinent, elle n’en précise pas moins que la proximité « recouvre deux réalités : d’une part, l’aire géographique couverte par le service,d’autre part, le fait que, dans le cadre de leurs missions, les travailleurs aient l’occasion de pénétrer dans l’intimité des familles ».
Au gré de ces critères, il s’agit surtout de « savoir où on est, de savoir que l’autre n’est pas le même que soi » afin de mieux comprendre son point de vue et de pouvoir ainsi coordonner le travail à faire en commun.

Se connaître en live

« Peu d’intervenants se sentent complètement isolés », résume Françoise Mulkay. Par contre leurs réseaux sont plus ou moins denses, plus ou moins diversifiés, plus ou moins personnalisés. Sur ce dernier point, elle précise que « les relations interpersonnelles entre les intervenants sont très importantes pour la fluidité du réseau. Plus on se connaît, plus on a tendance à travailler ensemble ».
Qui je contacte ? Comment ça se passe ? « Ce qui est demandé, c’est une information pratique qui permette une orientation efficace et non un exposé juridique sur le décret [ndlr : relatif à l’Aide à la jeunesse] », peut-on lire dans la synthèse. Mais s’informer prend du temps. « (…) et le temps c’est sans doute ce dont tous ces professionnels disent manquer le plus », rappelle Françoise Mulkay. « Nous sommes ici face à un paradoxe, poursuit-elle. Chacun reconnaît qu’une mauvaise connaissance du cadre d’intervention de l’autre est source de malentendus, entrave la collaboration et provoque des frustrations. (…) Mais le coût de cette information semble exorbitant. » Si le manque de temps, la pression du quotidien font pencher la balance, l’auteure de la synthèse soumet à l’assemblée l’hypothèse qu’il serait peut-être avantageux de perdre ce temps pour en gagner plus tard.

Attention à « vider les conflits »

Dans les expériences de collaboration, tout n’est pas rose. La synthèse de l’Observatoire relate quelques sources de différends auxquelles porter attention. Parmi celles-ci, le « qui dit quoi, à qui ? », question récurrente autour du secret professionnel. Et surtout « que dire aux usagers ? », « qu’a-t-il le droit de connaître, de savoir de ce que l’on dit de lui ? ». « (…) il est surprenant de constater que c’est moins la transmission d’informations entre professionnels qui pose problème que la divulgation de ces informations aux bénéficiaires de l’aide », commente Françoise Mulkay. Ainsi, par exemple, le SAJ se verrait-il reprocher d’être trop transparent vis-à-vis de l’usager, en lui révélant entre autres qui a pris contact avec lui et sur base de quelle inquiétude. D’aucuns craindraient alors de perdre toute relation avec la famille. Rester un lieu de confiance possible, un lieu de confidentialité pour les personnes est d’importance pour certains services, comme l’explique une intervenante en centre de santé mentale à Seraing, lors des discussions en ateliers. Mais ils seraient alors traités de « non-collaborants » quand ils marquent leur réticences à répondre aux questions du SAJ quant à la régularité de la présence d’une famille par exemple. Et les participants de s’interroger : « N’est-il pas important que, dans certains cas, on fasse de la rétention d’informations ? » Tout comme il serait important de ne pas « déposséder » les jeunes de leur accompagnement. Ainsi pour ce responsable d’un espace pour jeunes en décrochage scolaire : la collaboration entre intervenants et la question du secret ne doivent pas être abordées de la même manière avec des enfants ou des adolescents. Il se dit effrayé à l’idée que des concertations aient lieu autour d’une situation d’adolescent en dehors de sa présence.

Dans la synthèse, Françoise Mulkay remarque, sous-jacente à ce démêlé, une différence de conception du bénéficiaire. En somme, qui estle bénéficiaire, mais aussi quelle est sa place, ce sont là deux points qu’il lui semble primordial de clarifier.

Se tenir au courant de la suite

Parmi les points d’attention en matière de communication entre services, l’auteure de la synthèse évoque un aspect particulier : celui du feedback donné parle SAJ aux services qui sollicitent son intervention. Ces derniers regrettent une absence de feedback. « Tout se passe comme si le SAJ était une boîte noire. On ne sait rien de ce qui s’y passe. » Interprétée par certains comme « un rejet, une marque de défiance, un déni de reconnaissance », cette carence entraverait la bonne collaboration.

Une déception notamment dans le chef des travailleuses médico-sociales de l’ONE, qui accompagnent les familles, auxquelles il arrive de signaler une situation à l’attention des services d’aide à la jeunesse et de rester sans nouvelles. « Il est important qu’un rapport privilégié puisse être maintenu, soutenu par l’information. Très peu d’intervenants ont la possibilité de rester en contact avec les familles et de travailler ce lien », explique l’une d’elles,lors des discussions en ateliers.

Pourtant les représentants de services de protection judiciaire ou d’aide à la jeunesse présents évoquent l’automatique accusé de réception,la prise de contact avec les personnes-ressources autour de la famille. D’autant qu’au moment de conclure, un accord avec une famille sur une offre de service, « se présentent aussi normalement, les personnes qui ont fait le signalement », précise Anne Cornet, responsable du SAJ de Marche-en-Famenne. Au devoir d’informer ne s’agirait-il pas d’adjoindre aussi un alter ego : le devoir de s’informer ? Du côté des services d’aide à la jeunesse, certains souhaiteront le rappeler lors de la journée.

Quand il y a danger

La synthèse se penche également sur « les raisons invoquées par les services qui sollicitent l’intervention du SAJ à l’appui de leur démarche». D’après l’analyse de l’enquête réalisée auprès d’intervenants, aucune règle générale ne sous-tend l’orientation d’un jeune ou d’une famille vers le SAJ. Les pratiques sont au cas par cas. Elles font suite à l’évaluation de la situation du jeune et de la capacité du service lui-même à lui apporter de l’aide.
Trois éléments semblent cependant présents dans le choix d’orientation vers les services d’aide à la jeunesse. L’état de danger, d’une part; l’absence d’adhésion de la famille, d’autre part ; et le besoin de triangulation finalement. Déterminer s’il y a danger « reste une pratique subjective», relève Françoise Mulkay. Chacun semble s’être forgé sa propre grille d’analyse, et la perception de l’état de danger fluctuerait en fonction de la fréquence avec laquelle l’intervenant y serait confronté. « Actuellement, c’est l’incompréhension qui domine, écrit-elle. Pour ceux qui ne rencontrent que très occasionnellement un enfant en danger, il faut agir là où les autres voient une difficulté qui autorise à attendre que le jeune soit demandeur d’aide. »

L’atelier consacré à cette thématique confirme. Au gré des débats, le concept de danger apparaît, en effet, difficilement objectivable car il ouvre sur des perceptions propres à chaque secteur qui s’y confronte. Ces différences de perception du danger proviennent
• des pratiques qu’un service peut avoir, selon qu’il axe sa prise en charge plus sur l’enfant ou sur les parents;
• du fait que le service soit peu, ou souvent, en présence de telles problématiques (fréquence, services généralistes ou spécialistes);
• de l’inscription du service dans une approche de proximité. Il y a ainsi une différence par exemple entre les travailleurs médico-sociaux de l’ONE qui vont en famille et les parquets qui interviennent dans un travail plutôt mené « sur dossiers ».

C’est ainsi que l’absentéisme scolaire peut, pour certains, être assimilé à de la délinquance juvénile, à un état qui conduit à d’autres dangers ; pour d’autres, être perçu plus comme un symptôme de dysfonctionnement familial ou encore la conséquence d’une peur de la famille vis-à-vis des travailleurs sociaux qui la conduit à ne plus mettre ses enfants à l’école pour éviter le contrôle social sur les « tartines à la moutarde »! Quel regard sera en effet porté sur ces fameuses tartines, qui seraient mieux au jambon ou qui sont mieux que rien…

La nécessité d’un outil d’évaluation de la notion de danger⁴, d’une grille de lecture commune, d’un référentiel est formulée par certains intervenants. À propos de ce genre d’outils, les avis divergent : il sécurise car il donne des repères mais il présente aussi des travers (instrumentalisation de l’enfant, perte de subjectivité, de relativité). Deux orientations sont possibles : la concrétisation d’une méthode, d’un référent d’évaluation et un partenariat pour une recherche de solutions qui inclue tous les acteurs, y compris les familles.

Pour ne pas être seul à porter

L’orientation d’une famille, d’un jeune vers le SAJ peut également être motivée par « la non-collaboration de la famille ». « Les services dits de première ligne s’orientent vers le SAJ quand ils se sentent impuissants ou mis en échec dans leur tentative d’aide par l’inertie ou la mauvaise volonté des usagers », peut-on lire dans la synthèse de l’Observatoire. Quand le travailleur estime ne plus avoir de prise, il cherchera à transférer la situation. Or, le SAJ est acteur de l’aide consentie. De ce fait, il fait le pari de la collaboration, malgré l’éventuel constat d’échec du service de première ligne. Et de son côté, les situations d’impasses quant à l’adhésion des usagers seront transférées au parquet ou le tribunal, vers l’aide contrainte.« (…) le SAJ se retrouve dans une position difficile par rapport au service qui l’a interpellé : soit il échoue et le service qui lui a adressé la situation est en droit de penser que son intervention était inutile, voire qu’elle constituait une perte de temps ; soit il réussit et il met en évidence les limites de l’intervention de celui qui est censé être son partenaire. Seule la construction commune de l’intervention peut lever cette difficulté (…) », avance Françoise Mulkay.

Troisième critère d’orientation vers le SAJ : l’appel à un tiers. Dans ce triangle aux rôles partagés vis-à-vis de la famille, l’équipe du service de première ligne apporte aide et accompagnement, tandis que le SAJ « fixe un cadre pour l’intervention et devient le garant de la sécurité de l’enfant en surveillant la bonne application de la prise en charge ». Enfin, orienter vers le SAJ est aussi une manière de ne pas rester seul à porter une situation, une manière de s’entourer d’un réseau.

Le manque de temps, le turn-over des équipes… n’empêchent pas une des participantes à la journée de dire : « Les concertations entre services peuvent contribuer à ce que chacun se connaisse mieux et je suis frappée de voir combien nous sommes souvent sur la même longueur d’onde avec pourtant des discours différents…» Une impression confirmée par les débats.