Être chômeur, c’est faire la queue

Avez-vous déjà entendu parler des files interminables de chômeurs devant les antennes des différents syndicats? Il faut parfois attendre trois à quatre heures avant d’être servi et conseillé. Alter Échos s’est rendu sur place.

Jeudi, 7 h 20 du mat’. Alter Échos arrive devant l’antenne d’un syndicat du boulevard Barthelemy à Bruxelles. Pas un chat. On nous avait pourtant informé que les gens commençaient la file à 7 h. Bon, il est sans doute trop tôt. Après tout, les bureaux n’ouvrent qu’à 8 h 45.

7 h 25, Lucef¹ entre en scène. Il nous aborde: «Excusez-moi, vous faites la file, vous êtes les premiers? D’habitude, à cette heure-ci, il y a déjà du monde jusqu’au bout de la rue!» 7 h 27, Luy lui succède: «Aujourd’hui, je viens plus tôt car lundi dernier, je suis arrivé à 8 h 20. Quand le syndicat a ouvert ses portes, à 8 h 45, j’ai fait la queue, je suis arrivé aux guichets vers 10 h, puis ils m’ont renvoyé. La CSC avait déjà une cinquantaine de chercheurs d’emploi à servir, et puisqu’elle ferme à 12 h, et elle n’avait plus le temps pour moi.» Lucef réagit: «Moi ça fait quatre fois qu’ils me font le coup! J’arrive avant 8 h, il y a 30 ou 40 personnes devant moi, j’attends 8 h 45, je fais encore la file avant d’arriver à l’accueil vers 11 h 15, et là ils me disent de revenir un autre jour car ils n’ont plus de tickets!»

7 h 36 du matin. «Bonjour, qui est la dernière personne de la file?», demande Alison, 30 ans. Elle prend ses précautions, elle ne veut pas se faire devancer. Quand elle faisait la queue à l’antenne d’Anderlecht, ça se passait autrement: «Les gens se dépassaient au moment de l’ouverture des bureaux, parfois se bagarraient, du coup, des chômeurs ont eux-mêmes décidé de mettre en place un système de tickets pour ordonner la file. Cela marchait relativement bien mais, le problème, c’est que certains ont compris le profit qu’on pouvait en tirer, arrivaient plus tôt que les autres, obtenaient les premiers tickets, puis les revendaient à ceux qui se pointaient plus tard.»

«Moi ça fait quatre fois qu’ils me font le coup! J’arrive avant 8h, j’attends 8h45, je fais encore la file avant d’arriver à l’accueil vers 11H15, et là ils me disent de revenir un autre jour car ils n’ont plus de tickets!» Lucef

Incroyable. Pourtant, aucun des chômeurs présents ne semble stupéfié par l’histoire. Depuis lors, l’antenne d’Anderlecht a fusionné avec celle du boulevard Barthelemy. Le système de tickets parallèle s’est volatilisé. Mais le nombre de chômeurs à traiter a dès lors augmenté au centre de services de Bruxelles. Ces derniers ont donc encore moins de chances d’être reçus s’ils ne sont pas dans les premiers de la file.

Trois files avant d’être servis

La file continue de s’agrandir. Il fait froid. Les gens se regardent mais ne se parlent pas. À 8 h 45, les bureaux s’ouvrent. Entre-temps, une cinquantaine de personnes s’est amassée. Tout le monde entre. Une deuxième queue se forme pour passer aux guichets d’accueil et obtenir un ticket. Une fois le sésame en main, il faut de nouveau patienter – parfois pendant plusieurs heures – avant d’être appelé dans le bureau d’un conseiller. Au total, les chômeurs font donc trois files avant d’être servis.

«Les gens se dépassaient au moment de l’ouverture des bureaux, parfois se bagarraient; du coup, des chômeurs ont eux-mêmes décidé de mettre en place un système de tickets pour ordonner la file.» Alison

Alter Échos, qui était arrivé à 7 h 20, a eu la chance de passer en premier. Nous voulions interroger une personne responsable de l’antenne syndicale sur ce phénomène de queues. Chris Vanmol est secrétaire fédéral de la section Bruxelles-Hal-Vilvorde. Voici sa réaction: «Toute la CSC BHV a introduit un système de travail sur rendez-vous pour les affiliés. Nous avons l’intention de commencer en octobre pour le centre de services Barthélemy. Il fallait absolument trouver une solution face aux files d’attente. À l’antenne d’Anderlecht par exemple, cela ne fonctionnait plus du tout, nous désapprouvions ce système de tickets non officiel établi par les chômeurs. Cependant, certains dossiers à traiter nécessitent plus de temps au guichet d’accueil que d’autres. Beaucoup de personnes viennent pour savoir si le paiement des allocations de chômage a été fait, et, si ce n’est pas le cas, ils désirent en connaître la raison. Si les données enregistrées dans le registre national ne correspondent pas aux données dans le dossier chômage (par exemple, sur la composition familiale), la mise à jour prendra plus de temps. Ces situations imprévues demandent plus de personnel afin de pouvoir servir correctement tous les affiliés. Nous souhaitons donc privilégier les rendez-vous. Cela évitera de devoir renvoyer ceux qui sont arrivés à 7 h du matin pour faire la file. Les affiliés peuvent ainsi se présenter au centre de services à la date et à l’heure qui leur ont été communiquées pour traiter leur dossier.»

Les rendez-vous: une bonne solution, vraiment?

Selon Monsieur Vanmol, les rendez-vous devraient répondre aux inconvénients des files. De notre côté, nous avons rencontré Joseph, aujourd’hui professeur, qui les a expérimentés l’année passée, dans une antenne syndicale de l’est de Bruxelles, quand il était demandeur d’emploi. Il témoigne: «Certes, les files ont directement diminué. Mais ce n’était pas évident pour autant d’obtenir un rendez-vous. Ils doivent être pris par téléphone, par e-mail ou via une plateforme sur le site Internet du syndicat. Quand on téléphone, ce n’est pas un numéro gratuit et on a des temps d’attente qui sont très longs. En tant que chômeur, le budget qu’on peut réserver à l’abonnement de téléphone est limité. Ensuite, on peut être baladé d’un conseiller à un autre, d’un service à un autre. Il m’est arrivé que le service soit indisponible car surchargé (alors qu’on est dans les heures d’ouverture); soit que, après dix minutes d’attente, mon appel n’aboutisse pas et qu’on raccroche le téléphone sans même me prévenir. Par ailleurs, j’ai plusieurs fois envoyé un e-mail en demandant un rendez-vous. La réponse arrivait parfois 10 à 15 jours plus tard alors que la situation était urgente. Enfin, la plateforme Internet est très compliquée à comprendre. Selon moi, même si la mesure réduit la file d’attente qui provoquait un inconfort physique et qui donnait un sentiment de mal-être, le système des rendez-vous va renforcer des clivages entre les gens qui peuvent manipuler le téléphone, Internet, etc., et ceux qui n’ont pas accès à ces moyens-là.»