CPAS : la longue attente des travailleurs sociaux…

Faut-il renforcer les capacités des gestionnaires des CPAS à l’instar de ce que l’on demande aux usagers ? C’est, entre les lignes, la question dérangeante que pose une étude commandée par la section CPAS de l’Association de la ville et des communes de le Région de Bruxelles-Capitale (AVCB)

Le Centre d’études sociologiques des Facultés universitaires Saint-Louis signe une recherche-action pour la section CPAS de l’Association de la ville et des communes de Bruxelles (AVCB)[x]1[/x] sur le travail d’accompagnement dans les CPAS bruxellois. Entre burn-out et turn-over, « le monde professionnel des travailleurs sociaux des CPAS s’est révélé, dans les analyses en groupe, à l’image de son public : hétérogène, sous pression et si pas complètement désespéré, du moins terriblement inquiet pour l’avenir », peut-on lire dans la note de synthèse que nous nous sommes procurée.   

La recherche-action dresse le portrait d’une institution triplement en crise. En crise devant la mutation permanente de ses publics, toujours plus nombreux et exprimant des demandes plus complexes. Aux « anciens pauvres », s’ajoutent de nouveaux bénéficiaires : jeunes, primo-arrivants, chômeurs exclus, étudiants, travailleurs pauvres. En crise devant la mutation de ses missions, de l’assistance vers l’activation. Parallèlement, les CPAS se sont investis dans de nouveaux services en matière de logement, d’énergie, de (re)mobilisation sociale, de culture… En crise, enfin, devant les mutations de son organisation. Dans un contexte de modernisation managériale, l’action publique est invitée à dépasser son modèle bureaucratique pour aller vers plus d’informatisation et d’évaluation, une systématisation des procédures, la constitution de l’usager comme un client individuel.

Le changement, c’est maintenant ?

Le malaise des assistants sociaux ne date pas d’hier. Depuis la fin des années 70 déjà, les travailleurs des CPAS se plaignent de manquer de temps pour garantir la qualité de l’accompagnement ! Un constat répété en boucle à l’occasion des Carrefours d’automne et de printemps depuis le début des années 2000.

La loi du 26 mai 2002 sur le droit à l’intégration sociale a consacré le principe d’activation. Il s’agit de renforcer la capacité de l’usager à se prendre en charge. Par ricochet, le travailleur social doit renforcer ses propres capacités pour l’accompagner. Les seuls qui semblent échapper parfois à cette logique de responsabilisation, ce sont les membres de la hiérarchie eux-mêmes, dénonce l’étude : « Nous estimons, à l’issue de cette recherche, que la responsabilisation et la capacitation devraient davantage concerner les acteurs décisionnels de l’institution, dont l’engagement public en faveur d’une politique locale de lutte contre la pauvreté fait trop peu l’objet d’explicitation, de publicité et de mise en débats au sein et en dehors des CPAS. Il y a ainsi manifestement plus inconnu, plus imprévisible et plus hétérogène que l’usager : le conseiller de l’action sociale. Qui est-il ? Qu’est-ce qui motive son engagement et son action en matière de politique de lutte contre la pauvreté ? En quoi consiste précisément le travail d’un conseiller ? Quelles sont les interactions entre les conseillers et les personnels des CPAS ? Comment les conseillers considèrent-ils les usagers ? Quelle vision ont-ils de l’institution et de la meilleure façon de remplir sa mission ? »

Des enjeux mal mesurés

Les CPAS sont de plus en plus sollicités, que ce soit par le public, dont les exclus du chômage viennent grossir les rangs, ou par les politiques, qui font pression pour lutter contre la fraude sociale, leur confient de nouvelles tâches dans le cade du plan fédéral de lutte contre la pauvreté… « Dans un régime de gouvernement par les chiffres, l’enjeu de la connaissance est crucial », rappellent à ce propos les chercheurs. Et c’est justement le talon d’Achille des CPAS, qui peinent à construire un tableau d’ensemble chiffré et cohérent de leurs publics et de leurs besoins.
 
Ce constat est aussi valable pour la gestion interne, poursuivent les auteurs. Que font les CPAS bruxellois ? Quels services offrent-ils ? Comment sont-ils organisés ? Quelle quantité de personnel engagent-ils et pour quel travail ? Si les 19 CPAS bruxellois veulent se doter d’une vision pour l’avenir, ce qui était l’objet de la recherche, ils ne pourront sans doute pas faire l’économie d’une analyse quantifiée. « Sans connaissance approfondie à ce sujet, comment répondre adéquatement aux problèmes du manque de temps pour réaliser un travail social de qualité et de la surcharge de travail dont se plaignent depuis de nombreuses années les travailleurs sociaux ? La préoccupation actuelle pour la gestion des temps et des flux, ainsi que pour la spécialisation du travail social, se traduit en effet dans de nombreux CPAS par une vague de changement organisationnel qui, si l’on en croit les récits et leurs analyses, déroute, désoriente, voire submerge, des personnels aussi fatigués que perplexes. »
 
Et la note de synthèse de conclure : « Là où le bât blesse, d’après ce que livrent les études sur les conditions du travail social en CPAS ainsi que l’analyse des acteurs lors des analyses en groupe, c’est que la montée en puissance de la responsabilité éthique dans le champ politique de l’action sociale est insuffisamment, d’une part, reconnue et partagée par les responsables décisionnels et, d’autre part, garantie par un cadre et un espace de travail appropriés. »