Consultation des locataires : une révolution en marche

Avec la réforme du Code wallon du Logement et de l’Habitat durable, la mission d’accompagnement social des SLSP est devenue une obligation. L’entrée en fonction des référents sociaux (RS), permet enfin de consolider, d’organiser et de développer cette mission au sein de l’ensemble du parc public wallon. Elle est aussi synonyme d’une véritable révolution dans les relations entre SLSP et comités consultatifs de locataires et de propriétaires (CCLP)

Pour Marie-Claire Brancart, présidente depuis 2003 de l’Association wallonne des comités consultatifs de locataires et de propriétaires (AWCCLP) et par ailleurs présidente du Comité consultatif de l’Immobilière publique du centre et de l’est du Brabant wallon (IPB), la structuration de l’accompagnement social dans le logement social est une aubaine : « La mise en place du poste de référent social est le plus beau cadeau de la réforme du ministre Nollet ! Cela fait des années que nous demandions l’instauration d’un accompagnement social avec un réel suivi. Ce référent est désormais la personne relais pour les CCLP. Là où il n’y avait pas de service social, il était souvent difficile pour les comités de locataires d’entrer en contact avec leurs sociétés de logements. Or, pour effectuer un travail de qualité, ce partenariat est indispensable. La création du poste de RS permet notamment de mieux accueillir les nouveaux locataires. des SLSP car les membres des CCLP ne sont pas des professionnels de l’accueil. »

Développer les partenariats

Anne Jadin, référente sociale depuis un janvier et responsable du service Prévention et Accompagnement au sein cette même société, partage l’enthousiasme de Marie-Claire Brancart : « Je suis assistante sociale depuis 1985. Notre SLSP a toujours travaillé sur les trois axes définis pour les référents par la Région (voir pages 8 et 9). Ce qui a changé, c’est d’abord la reconnaissance légale de ces missions dans le Code wallon du Logement, qui soutient et renforce notre travail. Au départ, dans les années 80, les SLSP avaient été invitées à engager des AS, mais sans aucune obligation. La crise économique aidant, notre mission était alors surtout la récupération des loyers impayés. Ensuite, dans les années ’90, nous avons développé des partenariats avec les régies des quartiers sur les douze communes que nous couvrons, par exemple pour l’organisation de brocantes ou d’événements sportifs. Aujourd’hui, nous pouvons, en plus, beaucoup mieux travailler sur l’accompagnement individuel, notamment l’accueil des nouveaux locataires. Si la personne rencontre des problèmes financiers, on relaye l‘information vers des services comme les CPAS, les médiateurs de dettes, les administrateurs provisoires de biens. Notre rôle est de pouvoir aborder toutes les matières de manière transversale. »

Marine Piron, référente sociale depuis 2011 et agent technico-sociale au sein de la SLSP La Famennoise confirme ce rôle de chef d’orchestre mais aussi ce meilleur accompagnement individuel : « Nous avons la possibilité d’être plus à l’écoute des demandes et d’apporter des solutions de manière permanente en orientant vers différents partenaires. Sur 950 logements que nous gérons, je suis amenée à suivre plus particulièrement 150 personnes dans des dossiers plus délicats. Au niveau des actions individuelles également, j’accompagne par exemple les candidats locataires pour remplir leur dossier et les nouveaux locataires au moment d’entrer dans leur logement, je traite les plaintes de voisinage, comme les incivilités, que je transmets à un médiateur. Mais le RS n’est pas un travailleur social de première ligne. Mon action principale est surtout collective et communautaire : je rencontre les CCLP tous les trois mois, je participe à de nombreux partenariats avec le Plan de cohésion sociale, les éducateurs de rue, les Plans d’habitat permanent, la police, etc. Concrètement, depuis que je suis RS, je me suis aussi investie dans la création et l’organisation de la fête des voisins. D’autres actions sont prévues pour l’avenir. »

Vers un changement des mentalités

Bien qu’apparue il y a deux ans, la fonction de référent social ne commencera à déployer ses premiers effets sur le terrain que dans un proche avenir. Marine Piron explique par exemple que sur les cinq référents prévus pour sa province, deux doivent encore être engagés. En outre, tous les référents sociaux ne sont pas logés à la même enseigne ; certaines SLSP ont une culture de l’accompagnement social, d’autres moins, voire pas du tout. Marie-Claire Brancart : « Aujourd’hui, on est dans une phase où référents et CCLP doivent apprendre à se connaitre mutuellement et à dresser des plans d’action communs. Des formations démarrent en ce moment dans toute la Wallonie pour présenter aux CCLP les missions des référents, en collaboration avec la Société wallonne de logements (SWL). Des groupes de travail seront ensuite mis sur pied, dès septembre prochain, où les CCLP seront invités à émettre leurs propositions en matière de collaboration avec les référents. On identifiera différentes thématiques, de telle sorte à obtenir un canevas plus ou moins semblable d’une SLSP à l’autre. Les référents devront en outre aussi développer des collaborations très étroites avec les services sociaux, les services techniques des SLSP, etc. »

Marine Piron confirme cette évolution imminente : « Grâce aux réunions de plateformes qui auront désormais lieu entre référents tous les 2 ou 3 mois et grâce à l’onglet dédicacé de l’extranet du site Web de la SWL, nous pourrons davantage échanger des idées de bonnes pratiques et des outils entre nous. » Marie-Claire Brancart nourrit de très grands espoirs sur l’évolution et le rôle prépondérant des référents : « Ils doivent créer des synergies avec les CCLP et les partenaires locaux – tels que CPAS, comités de quartier, régies de quartier, centres de prévention, centres de médiation de dettes – en déterminant qui fait quoi et comment. S’il fait bien sa mission, le référent changera à terme les mentalités mêmes des employés des SLSP, pour autant qu’il puisse rester indépendant et impartial. Il ne faudrait pas que le rééfrent ne serve qu’à la récupération d’arriérés de loyers, mais bien – surtout – à accompagner les locataires en difficultés. Les CCLP, eux aussi, devront faire preuve d’ouverture vis-à-vis des référents, en acceptant les missions de ceux-ci. A l’avenir, on verra très distinctement les CCLP qui seront boostés par l’entrée en fonction du référent et ceux qui ne voudront pas coopérer. » La mentalité parfois un peu trop « syndicale » de certains CCLP devra sans doute, il est vrai, évoluer vers un meilleur sens du dialogue.

Depuis deux ans en Wallonie, les 68 sociétés de logement de service public (SLSP) se dotent l’une après l’autre d’un référent social, en quelque sorte un coordinateur social de la gestion locative. Dans ce numéro spécial Alter Échos dresse le portrait de ce dispositif qui se construit pas à pas, et continuera à mûrir.