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Quand l'informatisation rencontre l'action sociale…

Si les CPAS wallons sont aujourd’hui très informatisés, les nouvelles technologies de l’information et de la communication mettent quotidiennement àl’épreuve ces administrations. En cause, une informatique souvent imposée en méconnaissance des réalités du terrain, et avec peu de moyens pour lamaîtriser. À l’avenir, comment permettre aux CPAS d’évoluer tout à la fois dans le respect de leurs missions sociales et dans de bonnes pratiques enmatière de nouvelles technologies ? Une équipe d’experts des Facultés universitaires de Namur (FUNDP) fait le point sur la question dans un ouvrage qui vient deparaître aux Presses universitaires de Namur.

27-08-2007 Alter Échos n° 233

Si les CPAS wallons sont aujourd’hui très informatisés, les nouvelles technologies de l’information et de la communication mettent quotidiennement àl’épreuve ces administrations. En cause, une informatique souvent imposée en méconnaissance des réalités du terrain, et avec peu de moyens pour lamaîtriser. À l’avenir, comment permettre aux CPAS d’évoluer tout à la fois dans le respect de leurs missions sociales et dans de bonnes pratiques enmatière de nouvelles technologies ? Une équipe d’experts des Facultés universitaires de Namur (FUNDP) fait le point sur la question dans un ouvrage qui vient deparaître aux Presses universitaires de Namur.

Quand l’informatique rencontre l’action sociale… Regards pluridisciplinaires sur l’informatisation des CPAS1, l’ouvrage en question constitue lesactes (étoffés) du congrès organisé en avril 2006 par les secrétaires de CPAS et dont le thème était : “L’information des CPAS, uneréalité plurielle”. Fondée sur une large enquête menée auprès de l’ensemble des CPAS de Wallonie et en concertation étroite avec ceux-ci, cetteétude pluridisciplinaire se veut un outil non seulement pour les CPAS, mais aussi plus largement pour les professionnels, les décideurs politiques, les professeurs, étudiants etchercheurs qui gravitent dans la sphère de l’action sociale.

À la lecture de l’ouvrage, on se rend vite compte que les réalités informatiques observées dans le paysage des CPAS wallons sont plurielles et contrastées : on y observe en effet des CPAS très informatisés se vivant comme de véritables petites entreprises, et d’autres où l’informatique reste au contraire encoretrès marginale, s’intégrant difficilement dans les pratiques sociales des acteurs de terrain. Dans la première partie de l’ouvrage, Philippe Versailles, chercheur auxFUNDP, introduit à la réalité des CPAS à travers une présentation de leurs missions et de la manière dont celles-ci ont évolué au cours dutemps.

Choc des cultures

Ensuite, est abordé le choc culturel que constitue la rencontre entre l’informatique et les travailleurs sociaux, et qui n’est pas sans poser question. Choc culturel entre une informatiquequi vise la rapidité, la transparence et l’efficience d’une part, et d’autre part un travail social s’inscrivant dans des logiques de proximité basées sur le tempslong et sur la confidentialité des échanges. À travers un regard organisationnel, Véronique Laurent, sociologue et chercheuse à la cellule interdisciplinaire detechnology assessment (Cita) des FUNDP, propose une analyse très nuancée de ce choc culturel.

L’ouvrage s’interroge aussi sur la responsabilité et le rôle des CPAS dans la réduction de la fracture numérique. Les bénéficiaires des CPAS sont en effet,pour certains d’entre eux, exclus de la société de l’information. Faut-il pour autant ajouter cette nouvelle mission aux CPAS, dans une barque déjàconsidérée par certains d’entre eux comme très chargée ? Les avis sont très partagés… Cette partie consacrée au public des CPAS estabordée par Françoise Navarre, licenciée en psychologie du travail.

Enfin, le droit n’est pas absent de cette analyse. L’informatisation des CPAS pose en effet de très nombreuses questions juridiques relatives à la protection de la vie privée,au secret de la correspondance mais aussi à la valeur probante de certains documents aujourd’hui dématérialisés. S’agissant des CPAS et du caractère délicatde leur mission, c’est surtout la protection des données à caractère personnel qu’il importe de préserver dans un environnement où l’e-gouvernement se fait de plusen plus pressant. C’est à ces questions que Cédric Burton, juriste et chercheur au Centre de recherche informatique et Droit (Crid) des FUNDP, et Yves Poullet, directeur du Crid,répondent dans la dernière partie de l’ouvrage.

L’étude se termine sur trois recommandations politiques « d’urgence », qui s’adressent tant aux CPAS qu’à leurs autorités de tutelle : lamise en œuvre d’une plate-forme régionale, l’organisation de communautés de pratiques et de réflexions entre les CPAS et la création d’unobservatoire de l’informatisation des CPAS.

1. Quand l’informatique rencontre l’action sociale… Regards pluridisciplinaires sur l’informatisation des CPAS, Burton C., Laurent V., Lobet-Maris Cl., Navarre Fr.,Poullet Y. et Versailles Ph., Éd. PUN, 2007, 350 p.
– Prix de vente : 23 euros.
Site des PUN : www.fundp.ac.be/universite/asbl/pun/

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