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CPAS et usagers trinquent

Si la libéralisation a encouragé les régions à revoir leurs mesures sociales destinées à éviter les coupures de gaz etd’électricité, elle est aussi source de nombreux problèmes, qui peuvent avoir des conséquences dramatiques pour les ménages précaires. Les CPAS, enpremière ligne, et leurs usagers, en font les frais tous jours.

02-03-2008 Alter Échos n° 246

Si la libéralisation a encouragé les régions à revoir leurs mesures sociales destinées à éviter les coupures de gaz etd’électricité, elle est aussi source de nombreux problèmes, qui peuvent avoir des conséquences dramatiques pour les ménages précaires. Les CPAS, enpremière ligne, et leurs usagers, en font les frais tous jours.

En 2007, la Direction générale de contrôle et de médiation du SPF Économie, Classes moyennes et Énergie a enregistré 5 630 plaintes relativesà la libéralisation des marchés du gaz et de l’électricité, liées surtout à des problèmes de facturation, aux techniques de venteagressives des fournisseurs et au manque de clarté des contrats. Des chiffres qui donnent la mesure des difficultés engendrées par la libéralisation et attestent de lanécessité de mettre en place au plus, au niveau fédéral, le service de médiation énergie (dont on n’attendrait plus que la sélection dumédiateur par le Selor). Les problèmes dénoncés ne sont pour la plupart pas spécifiques aux personnes vivant dans la pauvreté. Toutefois, ils peuvent avoirdes conséquences nettement plus dramatiques pour ces dernières. Et les CPAS, acteurs de première ligne, sont aussi les premiers à le constater sur le terrain.

Isabelle Goyens, qui dirige la cellule « Énergie” du CPAS de Namur1, résume les conséquences de la libéralisation pour les CPAS par cette formule qui ale mérite de la clarté : “c’est la catastrophe !”. Et de fait, les nombreux témoignages que nous avons recueillis pour rédiger ce dossier vont dans cesens, même si certains sont plus nuancés.

Une complexité sans nom !

Parmi les problèmes rencontrés, figurent sans aucun doute la complexité de la législation, des procédures, une confusion aussi, notamment due à lamultiplication des acteurs du marché et aux nouvelles démarches à entreprendre (choix d’un fournisseur, procédures en cas de déménagement, etc.), lesproblèmes de transmission de données entre les nouveaux acteurs du marché, le manque de standardisation et de clarté des informations communiquées par lefournisseur.

“On a ainsi vu, témoigne Jan Willems, coordinateur de la Cellule médiation de dettes et énergie du CPAS de Bruxelles-Ville2, des courriers d’avocats dechez Lampiris (ndlr : fournisseur) envoyés à nos usagers faisant référence explicitement à la législation wallonne pour les plans d’apurement alors queles règles sont différentes en Région bruxelloise !”. “Dans le courrier de mise en demeure, les fournisseurs indiquent qu’il faut s’adresser à sonCPAS en cas de problème de paiement, mais nulle part ne figure l’adresse du CPAS de la commune du client », témoigne à son tour Joëlle Marteaux, coordinatrice de laCellule Énergie du CPAS d’Etterbeek3.

Autre exemple : “Avant la libéralisation, nous avions une procédure en quinze étapes pour les plans d’apurement, nous explique Jan Willems, elle en comporteaujourd’hui trente ! Nous avions, avant le 1er janvier 2007, obtenu après un gros travail avec Sibelga, que la procédure de recouvrement se mette en place trèsvite et qu’on évite ainsi un endettement trop important. Or, à l’heure actuelle, nous sommes revenus quelques années en arrière, les premiers dossiers derésiliation arrivent seulement aujourd’hui chez les juges de paix. En attendant, parfois plus d’un an s’est écoulé et les dettes sont évidemment trèsélevées !”

“Nous constatons pas mal d’erreurs aussi dans la facturation chez les fournisseurs, déplore Eric Noël du CPAS de Namur : une facture qui reprend la consommation du voisindu bas alors qu’elle s’adresse au voisin du haut, des documents qui se perdent en cours de route, le temps que les clients s’aperçoivent qu’ils ne reçoivent pasde facture, qu’ils alertent le fournisseur, ils se retrouvent alors avec cinq à six factures à payer d’un coup et c’est la catastrophe. Il y a aussi pas mal de cas dedouble facturation, soit dans le chef du fournisseur, soit le client ne s’est pas rendu compte qu’il avait signé chez deux fournisseurs.”

Dettes énergie en constante augmentation

“Pour obtenir les prix les plus intéressants possibles et s’assurer une place sur le marché, les fournisseurs tentent de réduire leurs frais au maximum, constatele groupe de concertation sur l’accès effectif à l’énergie, créé au sein du Service de lutte contre la pauvreté4. Les consommateurs lepaient par des services aux clients qui, de manière générale, laissent à désirer. Les consommateurs faibles sont particulièrement fragilisés par lanouvelle logique de marché. En effet, les fournisseurs commerciaux ont certes des obligations de service public, mais ont une mission et une logique de fonctionnement autres que cellesd’un service public. Ils se montrent moins disposés que les précédentes sociétés de distribution à trouver des arrangements pour le paiement desarriérés. Ils mettent plus vite en place les procédures prévues en cas de défaut de paiement.”

Sur le terrain, les CPAS voient aussi le nombre de dettes énergie augmenter. “C’est un constat que nous faisons, je dirais depuis trois ans, explique Joëlle Marteaux duCPAS d’Etterbeek dont la cellule énergie, la première en Région bruxelloise, existe depuis vingt ans déjà. Si le coût de l’énergie aaugmenté pour tout le monde, il se couple à Bruxelles à des loyers souvent exorbitants pour des gens qui ne touchent que le revenu d’intégration social (RIS) ou uneallocation de chômage. Alors qu’auparavant, les gens venaient nous voir à la réception de leur facture annuelle parce qu’ils ne pouvaient pas payer le solderéclamé, aujourd’hui, nous les voyons arriver pour des factures mensuelles. Il n’est pas rare que certaines personnes aient des factures de 120 euros par moislorsqu’elles se chauffent au gaz, ce qui est assez courant à Bruxelles. La moitié des personnes qui s’adressent à notre cellule énergie ne sont pas desbénéficiaires du CPAS, ce sont des bénéficiaires d’autres allocations (chômage, etc.) ou des travailleurs à bas revenus. Nous arrivons de moins en moinsà négocier des plans d’apurement, les montants dus sont trop importants pour obtenir un plan avec des mensualités raisonnables puisqu’il faut que ce plan soitterminé avant la facture de régularisation annuelle…”

Les dettes énergie

En Région
wallonne, selon l’Observatoire du crédit et de l’endettement, 39,5 % des dossiers en médiation de dettes laissaient apparaître une dette enénergie (gaz et électricité). En Région bruxelloise, les chiffres régionaux sont pour l’instant impossibles à obtenir. Brugel, le régulateurbruxellois, terminait pour le 1er mars une récolte des statistiques des CPAS censées donner un meilleur aperçu de la problématique. Nous avons cependant purécolter quelques chiffres indicatifs pour les CPAS d’Etterbeek et de Bruxelles-ville.
Ainsi en 2007, la cellule énergie du CPAS d’Etterbeek a traité 757 dossiers qui allaient de la simple information à un suivi, une guidance énergétique, unerectification de facture ou encore une intervention financière. 610 de ces dossiers concernaient le gaz et l’électricité, y compris le Fonds social mazout et 147 dossiersconcernaient la facture d’eau. 465 concernaient des demandes d’intervention financière (eau, gaz et électricité) pour 283 ménages.

En 2007 toujours, le CPAS de Bruxelles-ville a compté 156 plans de paiement en électricité et 152 pour la fourniture gaz (cela recouvre souvent les mêmes personnes).Avec une durée moyenne du plan d’apurement de 11 mois et une dette moyenne de 394 euros (la plus petite s’élevant à 22 euros et la plus importante à 2 269euros).

Le client protégé ? Pas toujours…

Les trois régions ont adopté un statut de client protégé. Les critères retenus sont à peu de choses près les mêmes quelle que soit larégion. Ce statut s’applique aux bénéficiaires du tarif social (cf. article, « Efficace les aidesà l’énergie ?« ), tout en s’élargissant aux ménages en médiation ou règlement collectif de dettes (RCD) auprès d’un organisme reconnu,qui peuvent en fournir la preuve. Le statut donne droit à une série d’avantages par rapport aux autres clients en cas de difficultés de paiement. Mais il semble que sur leterrain certains fournisseurs ne respectent par leurs obligations en la matière. Ainsi, Éric Noël, du CPAS de Namur, constate que si les fournisseurs respectent bien lescritères fédéraux pour le statut de client protégé, ils ne respectent par contre pas la législation wallonne qui étend ce statut aux personnes enmédiation de dettes ou en RCD, “chez nous, seule l’intercommunale mixte Ideg applique la loi.”

Une formation indispensable

Si la complexification du marché libéralisé laisse souvent perplexe le particulier, il est aussi très difficile de s’y retrouver pour les travailleurs sociaux,pourtant en première ligne. Pour les aider, des formations sont organisées, via les fédérations de CPAS, l’associatif et la Région wallonne. La Régionbruxelloise devrait également emboîter le pas sous peu. Mais souvent débordés, peu ont du temps à investir dans ces formations, sinon au détriment de leurtravail sur le terrain. Un problème dû au manque de personnel pour traiter l’augmentation des dossiers. Une augmentation elle-même liée àl’élargissement du Fonds social mazout qui a parfois triplé le temps de travail des assistants sociaux, mais aussi à l’augmentation du surendettement enmatière d’énergie et au traitement des listes transmises par les fournisseurs aux CPAS. “Le travail administratif exigé par Bruxelles Environnement-IBGE et Brugel,notamment en matière statistique, est vraiment très lourd, complète Joëlle Marteaux. Nous sommes à la limite de nos capacités. Si on veut aller plus loin, ilfaut de l’argent pour engager du personnel et agrandir les locaux.”

Les call centers, une plaie !

Le groupe de concertation qui s’est penché sur l’accès à l’énergie au sein du service de lutte contre la pauvreté a dressé un constatpour le moins critique des services à la clientèle des fournisseurs. “Confrontés à des questions ou des plaintes, les clients font face à un serviceclientèle très imparfait, rapportent-ils. D’une part, la plupart des relations avec les fournisseurs se font aujourd’hui par téléphone. En effet, àl’exception de leur siège en Belgique, les fournisseurs ne proposent généralement pas de bureaux accessibles au public. Pour régler un contentieux en face àface, le client peut avoir à traverser toute la Belgique. Il privilégiera donc souvent le téléphone ou le courrier ou, s’il en dispose, le fax ou l’email. Or,d’après les témoignages, les services clientèle de certains fournisseurs ne prennent pas toujours la peine de répondre aux lettres qui leur sont envoyées. Deleur côté, les appels téléphoniques sont traités via un call center. Le client n’a pas la possibilité de s’adresser à un employé quis’occupe de son dossier dans la durée. Dès lors, aucun suivi n’est possible. Les clients reçoivent des réponses variées et parfois contradictoires lorsde leurs appels successifs. Enfin, les employés de ces call centers semblent surtout préparés à répondre à des questions générales plutôtqu’aux questions spécifiques que posent certains dossiers problématiques. Outre que ces démarches ont souvent un coût pour les clients – frais detéléphone, postaux ou de transport –, ces errements administratifs empêchent la résolution rapide de certains contentieux et entraînent éventuellement(l’aggravation de) l’endettement.
Or, les clients n’ont parfois aucune responsabilité dans l’émergence des problèmes pour lesquels ils tentent de joindre leur fournisseur, notamment lorsqu’ils’agit de problèmes de facturation. Enfin, les participants à la concertation dénoncent le manque de bienveillance de certains de leurs interlocuteurs quand ils lesinterpellent pour des difficultés de paiement.”

Des constats corroborés par les CPAS, également confrontés à ces fameux call centers : “Depuis la libéralisation, je n’ose penser aux heures perduesau téléphone à essayer d’atteindre la bonne personne qui peut vous donner les bonnes infos ; vous ne pouvez imaginer, témoigne Eric Noël du CPAS de Namur.““Nous avons toujours affaire au service dunning qui est le service contentieux, lorsque nous téléphonons aux fournisseurs, explique Joëlle Marteaux. Mais ce servicen’est pas gestionnaire de tous les dossiers pour lesquels on appelle, il sert alors d’intermédiaire pour ce qui ne relève pas du contentieux et donc cela met un temps infiniavant d’avoir une réponse au problème posé.”

Des constats appel&
eacute;s à s’affiner

S’il est encore trop tôt pour évaluer complètement les effets de la libéralisation, il est en tous les cas un constat sur lequel la plupart de nos interlocuteursbruxellois sont d’accord, c’est le degré renforcé de protection du consommateur précarisé qu’accorde l’ordonnance bruxelloise sur lalibéralisation. Reste néanmoins de nombreuses améliorations possibles : parmi celles-ci, la mise sur pied d’égalité avec les fournisseurs est souventavancée. “Nous sommes des intervenants au même titre que les fournisseurs, constate Jan Willems du CPAS de Bruxelles-ville ; cependant, dans les faits nous leur sommes soumis,l’ordonnance n’a pas donné obligation de communication entre les intervenants et les relations sont souvent difficiles.” “Auparavant, nous pouvions par exemple fixer lemontant des mensualités de remboursement dans les plans de paiement, se souvient Joëlle Marteaux. À présent, nous devons accepter celui imposé par le fournisseur, etil va sans dire qu’il est plus strict que nous en la matière.”
Autre constat, l’ordonnance bruxelloise impose normalement aux fournisseurs de tenir informés les CPAS des mises en demeure pour la fourniture de gaz etd’électricité, or, en ce qui concerne le gaz, ils ne remplissent pas leurs obligations. Un problème que rencontrent également les CPAS wallons. Des CPAS wallons quiattendent encore un peu avant de dresser un tableau complet des conséquences de la libéralisation et appréhendent la fin de la trêve hivernale, pour voir le nombre decoupures qui tomberont. “La Commission locale d’avis des coupures (Clac) ne concerne plus à présent que les personnes avec le statut de client protégé, expliqueÉric Noël, et elle ne s’est pas réunie durant l’année 2007, donc on ne sait pas si cela va évoluer dans le bon sens ou pas.” LaFédération des CPAS de l’Union wallonne des villes et communes (UVCW) plaide sans surprise pour un meilleur financement du personnel mais préfère pourl’instant réserver ses constats au ministre Antoine à qui la fédération a tout récemment envoyé un courrier.

Le rôle des CPAS

« De façon générale, la lutte contre la précarité énergétique relève de la loi organique des CPAS de 1976, dont l’article 1confère à ces centres la mission d’aide sociale devant permettre à chacun de mener une vie conforme à la dignité humaine. Néanmoins, compte tenu desproportions et de la complexité des problèmes liés à l’énergie, les autorités tant fédérales que régionales leur ontassigné de nombreuses compétences spécifiques dans le domaine.

Au niveau fédéral d’une part :
• La loi du 4 septembre 2002 donne aux CPAS des moyens pour mettre en place un accompagnement et une guidance énergétiques, incluant la négociation de plans de paiement.Elle leur permet par ailleurs d’octroyer une aide sociale financière “aux personnes dont la situation d’endettement est telle qu’elles ne peuvent plus faire face,malgré leurs efforts personnels, au paiement de leurs factures de gaz et d’électricité”.
• Les CPAS, auxquels les ayants droit doivent adresser leur demande, interviennent également dans l’octroi des allocations accordées dans le cadre du Fonds social mazout.
• Les CPAS font en outre partie des institutions à même de délivrer les preuves nécessaires pour bénéficier du tarif social ou faire partie de laclientèle protégée, au niveau régional.
• Dans le cadre du Fonds de réduction du coût global de l’énergie, il est prévu que les CPAS collaborent avec l’entité locale de leur commune. Cefonds, qui intervient dans le financement de mesures structurelles d’utilisation rationnelle de l’énergie (URE) dans le logement de personnes précarisées, en està ses débuts. Seules quelques localités sont concernées. (cf. « Efficaces, les aidesà l’énergie ?« )

Au niveau régional, d’autre part :
• En régions wallonne et flamande, plusieurs membres du CPAS sont amenés à participer à la décision de l’instance d’avis de coupure.
• En régions wallonne et bruxelloise, la puissance électrique dont disposent les ménages sous limiteur peut être augmentée à la demande du CPAS.
• En Région bruxelloise, le CPAS peut décider, sur la base d’une enquête sociale, d’accorder le statut de client protégé à des ménagesqui ne rentrent pas dans les conditions définies par la législation.
• En Région bruxelloise, le CPAS peut imposer au fournisseur de dernier ressort de fournir en gaz et/ou en électricité des ménages coupés, durant lapériode hivernale.
• En Région wallonne, le CPAS a par ailleurs reçu des tâches de prévention et d’octroi de préfinancement d’aides aux investissements visant àfavoriser les économies d’énergie (cf. « Guidance socialeénergétique et prime Mebar : deux outils sociaux« ).

Les travailleurs sociaux de CPAS sont souvent requis par des personnes en quête d’informations sur la libéralisation ou les mesures sociales, ou à la recherche dufournisseur le plus avantageux pour leur niveau de consommation. Certains CPAS dispensent par ailleurs des conseils à leurs usagers en vue de parvenir, à confort égal, àconsommer moins d’énergie et à réaliser ainsi quelques économies. Enfin, des CPAS agissent en amont, se rendant au domicile de leurs usagers pour tenter derésoudre de potentiels problèmes techniques liés au logement, évaluer la qualité des installations, réaliser une estimation théorique d’uneconsommation ’normale’ et détecter les raisons d’éventuelles anomalies.

Pour mener à bien toutes les tâches qui leur incombent, quelques CPAS ont mis en place un service ou une cellule spécialisé(e) dans le domaine de l’énergie,déployant du personnel spécifique pour traiter ces questions. »

Source : Extrait du Rapport du service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale, Lutter contre la pauvreté. Évolutions etperspectives. Une contribution au débat et à l’action politiques, 2007, 210 p.

1. CPAS de Namur, cellule éner
gie :
– adresse : rue de Dave 165 à 5100 Jambes
– tél. : 081 33 70 45
– courriel : isabelle.goyens@publilink.be
2. CPAS de Bruxelles-ville :
– adresse : rue Haute, 296 à 1000 Bruxelles
– contact : Jan Willems, coordinateur de la cellule médiation de dettes et énergie
– tél. : 02 229 28 10
– courriel : jwillems@cpasbru.irsinet.be
3. CPAS d’Etterbeek :
– adresse : square Docteur Jean Joly, 2 à 1040 Bruxelles
– contact : Joëlle Marteaux, coordinatrice du service énergie
– tél. : 02 627 22 43
– courriel : joelle.marteaux@cpas.etterbeek.be
4. Rapport du service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale, Lutter contre la pauvreté. Évolutions et perspectives. Unecontribution au débat et à l’action politiques, 2007, 210 p.
Téléchargeable sur le site : http://www.luttepauvrete.be
Disponible auprès de l’Infoshop du SPF Chancellerie du Premier ministre – tél. : 02 514 08 00.

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