"L'Institut technique d'Ath certifié ISO 9002"

L’Institut technique libre d’Ath (ITL)1 détient, depuis juin dernier, la norme ISO 9002 de l’Organisation internationale de normalisation2. A l’origine, l’ISO a étécréée pour les sous-traitants des grands groupes industriels. Elle intervient surtout au niveau des principes d’organisation et garantit une certaine qualité dans lasous-traitance. Coup de projecteur sur la démarche qui a conduit la première école en Communauté française à la certification ISO 9002.
La démarche s’est déroulée sur trois ans et a suivi des étapes progressives.
n 1re année : conçue au départ pour les entreprises, l’adaptation de la démarche s’est réalisée à l’aide de consultants extérieurs encommunication et en qualité à partir de documents ayant traduit la norme ISO pour des organismes de formation.
n 2e année : la démarche a été lancée dans la section menuiserie. « On a essayé de mettre en place des outils courants de la qualité, explique HubertLaurent, directeur de l’ITL. Les consultants ont audité quelques profs, quelques élèves, les chefs d’ateliers, la direction. Ils ont listé une série de pointspositifs et négatifs. Ils ont proposé aux professeurs de travailler au choix sur trois points négatifs avec l’obligation, pour chacun des points, d’arriver à une solutionpour la fin de l’année scolaire. Les points choisis touchaient essentiellement l’organisation, notamment l’approvisionnement des magasins. » Le travail s’est déroulé pendant unan, en restant attentif à donner une certaine visibilité aux travaux pour le reste de l’école. En fin d’année, une évaluation par l’ensemble des profs qui avaientparticipé au travail a montré un taux de satisfaction de 90%.
n 3e année : le personnel a été divisé en dix groupes. Dans chaque groupe, un animateur qui, « volontairement, n’a pas été choisi comme quelqu’undéjà acquis à l’idée de la qualité ». Un audit des points positifs et négatifs a été réalisé dans chaque section par lesanimateurs. Chaque groupe a choisi deux points concrets, avec l’objectif, pour la fin juin 2000, de leur trouver une solution. Parallèlement, durant trois mois, les animateurs,accompagnés de deux autres personnes, ont écrit les procédures qui les concernaient. Au départ, « l’idée était plutôt de mettre les pratiques parécrit pour que tout le monde fasse bien la même chose, pour ensuite viser l’amélioration continue » note Hubert Laurent.
Les procédures se déclinent en trois grands groupes.
> Le « flux global » de l’organisation; la formation.
> La logistique avec les fournisseurs et l’assistance technique interne et externe.
> Les activités de support : la diffusion et la maîtrise des procédures et l’amélioration continue. Puisqu’au départ, la certification n’atteintgénéralement que 70 à 75% de l’objectif de qualité totale.
Une soixantaine de procédures ont été écrites, décrivant, le plus précisément possible, l’activité de formation. Elles touchent des domainestels l’approvisionnement des ateliers ou l’information des parents sur les objectifs poursuivis par la formation.
Ensuite, les procédures ont été transmises à un comité de pilotage et à la direction. Une procédure était mise en application une fois que ledirecteur l’avait approuvée, sans nécessairement avoir l’accord de tout le monde. Chaque fois qu’une procédure arrivait à ce stade, elle était communiquéeà l’ensemble du corps professoral. À partir de janvier 2000, toutes les procédures ont été mises en application. Après deux mois, chaque procédure aété auditée en interne en examinant deux éléments :
n est-ce qu’elle correspond bien à l’objectif poursuivi?
n est-ce que la procédure est bien appliquée? Et si elle ne l’est pas, pourquoi?
Fin avril 2000, un organisme externe est venu auditer tout le processus avant de donner la certification.
Plusieurs outils permettent d’assurer cette idée d’amélioration continue.
> Les actions correctives et les fiches d’amélioration. Un prof peut dire « je vois un fonctionnement qui est comme cela et moi j’apporterais ce type d’amélioration » et il fait unefiche. Chaque fiche est suivie par le responsable qualité.
> Les non-conformités. Une procédure existe et elle n’est pas correctement appliquée. « C’est une mentalité qu’il a été difficile de faire comprendre etadmettre par tous les niveaux de hiérarchie dans l’école parce qu’un prof peut très bien faire une procédure de non-conformité au directeur ou à un chefd’atelier. » Tous les quinze jours, le responsable qualité passe en revue avec la direction toutes les non-conformités.
> Le recueil des plaintes des élèves et des parents. L’intention est d’identifier, dans un secteur, s’il y a un ensemble de plaintes importantes.
Le coût externe de ce type de démarche est important, notamment pour les deux consultants extérieurs (+/- 150.000 francs par consultant). Mais le coût est aussi interne(photocopies, mise à disposition d’un mi-temps puis d’un temps plein sur la dotation périodes-professeur).
1 Institut technique libre d’Ath, rue de l’Industrie 18 à 7800 Ath, tél. : 068 26 88 80, fax : 068 26 88 81, e-mail : itlath@hotmail.com
2 Site Web : http://www.iso.ch/indexf.html